Base para proposta: Design de serviços Dsus Bike
Passo a passo para elaborar um CJM
Passo 1. Criar um blueprint simplificado em um alinha do tempo.
Passo 2. Identificar os touchpoints e os suportes necessários para que o serviço aconteça, ou seja, os recursos humanos, arquitetônicos e de sistema.
Passo 3. Definir os personas, considerando como se fosse uma média do comportamento dos clientes típicos do estabelecimento.
Passo 4. Realizar o Journey e identificar a curva de satisfação.
Passo 5. Levantamento de oportunidades por meio de brainstorming.
Passo 6. Seleção das oportunidades para serem trabalhadas. Nesta seleção é possível pensar em ser melhor no que é bom, combater os pontos fracos, sempre levando em consideração o maior impacto nos resultados x esforços de aplicação. Deve se levar em conta o que se busca é uma melhoria contínua.
Fonte: CAPÍTULO 4- MÉTODOS E FERRAMENTAS PARA O DESIGN DE PSS.doc (LENS)